Manual de Vendas Externas

Um cliente me solicitou um modelo de manual de vendas externas, focadas em vendas de cursos, desde técnicos até mestrados. Abaixo segue uma linha básica deste manual, sendo focado em vendedores de pouca experiência e de segundo grau. Uma boa revisão de diversos pontos sobre a arte das vendas. Aproveite.

____________________________________; MANUAL DE VENDAS - GERAL

                                               Introdução:

    Existe alguma fórmula secreta que transforme atendentes em vendedores? Será que existe o dom em certas pessoas que receberam a dádiva da venda? A resposta é não.
    Então, o que torna uma pessoa interessada em negociações em um vendedor? Carisma, persistência, força de vontade ... são excelentes características para um vendedor, mas não são o que o torna um profissional de sucesso. Pense em um esportista: é uma pessoa com um dom, mas sem muito treino e prática nunca será um profissional, quanto mais um destaque em sua área.
    É por isso que elaboramos este Manual. O foco deste material é ajudá-lo a desenvolver características que lhe tornem um profissional diferenciado, mais seguro e capacitado. Profissionais da área de vendas são a soma de diversos fatores: comunicação, força de vontade, persistência, conhecimento, técnica, apresentação e segurança. E todos esses fatores estão interligados!
Bem vindo ao desafio das vendas, a área mais cativante e desafiadora do mundo dos negócios!

Tópicos que serão abordados:

 Apresentação;
 Conhecimento do produto;
 Conhecimento do ambiente;
 Planejamento;
 Prospecção;
 Telemarketing;
 Negociação;

• Apresentação

 Primeiro passo: Imagem

Qual o impacto que a apresentação do vendedor causa no cliente?

    Imagine-se na seguinte situação: você é um estudante que encerrou seu segundo grau e resolveu procurar um Curso Técnico para se qualificar para o mercado de trabalho. Foi até uma escola que trabalha com esses cursos e, ao ser atendido, se depara com um atendente com aparência de ressaca, descabelado e vestido com um moletom de um time de futebol ... e nem é o time que você torce! Qual sua expectativa quanto ao curso que você irá cursar?
    Perceba: nem falamos na qualidade do produto, no renome da instituição. E a imagem já é negativa!
No ambiente de vendas a aparência é fundamental. O vendedor É a imagem da empresa. Seja acessível e simpático, buscando ser o mais claro e seguro possível. 

   Se imagine em uma seleção de emprego. Por que buscamos vestir aquela roupa mais alinhada, mais sóbria e bonita? Simplesmente porque estamos vendendo nossa imagem. Antes do recrutador analisar seu currículo, vai examinar sua vestimenta, sua postura. O visual é muito importante para vender uma imagem positiva.
    Quando você está trabalhando na área de vendas, você será percebido inicialmente pelo aspecto visual. Sua empresa será percebida pela SUA imagem.
    Pense no produto que você vende. Quem é seu público? Qual a expectativa quanto ao seu produto/serviço desse possível cliente ao conversar com você?

Vamos causar uma primeira boa impressão?

Dicas de vestimenta:

- Camisa social, pólo ou blusa discreta (de preferência social);
- Calça social ou jeans em bom estado (nada de furos ou bolsos exagerados!)
- Sapato social ou sapatênis;
- Cores neutras e discretas;
- Casaco social, blazer ou mesmo terno (masculino ou feminino).

Proibido:
- Moletons;
- Camisetas com estampas exageradas ou que demonstrem opção política, religiosa, sexual ou por algum clube;
- Chinelos e sandálias rasteiras;
- Tênis chamativos;
- Roupas justas;
- Decotes.

    Dicas que todas as mães dão aos seus filhos, mas que alguns rebeldes esquecem: banho tomado, cabelo penteado, dentes escovados, unhas cortadas e roupas limpas ... simples, mas a higiene é fundamental!

Agora estamos prontos para trabalhar um pouco do vocabulário.

 Segundo passo: vocabulário
  

   Não é necessário que você utilize um português digno de um juiz anunciando uma sentença. Mas imagine a seguinte situação: Você entra em uma loja e o vendedor lhe atende: “opa, tudo na boa? Posso te dar uma mão?” ou “o que tu acha dessa camiseta? Pô, ficou do car%$!@# em você!”.
    A menos que você seja um skatista e esteja comprando em um camelô, não vai se sentir a vontade com esse tratamento nada sutil. A comunicação verbal é extremamente importante na venda. Não é diferente quando lhe abordam com um “Bom dia, em que posso lhe ajudar?”?
    Tente sempre ser o mais discreto possível em sua comunicação. A abertura para uma comunicação menos formal é o cliente que vai lhe dar. Tenha bom senso: não é necessário que você seja mal-educado para que cause uma má impressão. É só não se comportar da forma que o cliente espera. A expectativa do cliente é a expectativa que ele tem em relação a empresa. Sempre espere que o cliente esteja buscando um produto de qualidade, diferenciado ... e represente esse produto. Pense a respeito de uma entrevista de emprego... você está sendo entrevistado pelo cliente!

Importante: cuidado com os e-mails! Nem sempre existe um padrão para comunicação escrita dentro de uma empresa. Para evitar gafes, a melhor dica que você pode seguir é SEMPRE digitar o texto do e-mail dentro de um programa de formatação de texto, como o Word, por exemplo, antes de enviá-lo para o cliente. Bingo! Você garantiu que 90% dos erros de português possam ser corrigidos antes da leitura do texto pelo cliente.

• Conhecimento do produto/serviço

  
    Bem, chegamos ao ponto crucial da venda. Estamos justamente apresentando esse ponto já no início deste material por uma obviedade: se você conhece a fundo o que está vendendo, suas chances de uma negociação bem sucedida são exponencialmente maiores que quando você tem uma “vaga idéia” do que está vendendo.

O primeiro ponto a saber: qual o benefício que o seu produto/serviço proporciona para o cliente?

    Reflita: qual a diferença de uma televisão com controle remoto e uma televisão sem controle remoto? Qual o benefício que o cliente terá se comprar uma televisão com controle remoto?
Simples, mas nem tanto. Imagine a venda de um curso técnico. Você aborda um atendente de uma farmácia e oferece um Curso Técnico em Farmácia e Gestão. Qual o benefício que este cliente está adquirindo ao se formar nesse curso?
    Se você não sabe responder com exatidão e segurança a essa pergunta, nem tente começar a vender esse curso.

    Perceba: quando você vende um curso, você está vendendo uma melhora na qualificação do cliente. O que garante a qualificação? Melhores oportunidades no mercado de trabalho? Uma remuneração diferenciada? Um sonho de uma vida melhor? Novas perspectivas de vida e carreira? Todas as variáveis apresentadas são válidas, assim como diversas outras que você deve estar pensando. Pense como cliente: qual sua expectativa ao se qualificar?

    Estude à exaustão todos os benefícios dos produtos com os quais você trabalha. Anote suas idéias a respeito, discuta com colegas, com amigos ... em breve você terá uma boa idéia do que os seus produtos podem proporcionar de diferente na vida dos clientes.

Segundo passo: dados técnicos sobre o produto.
  Quando você vende um computador, você deve saber a configuração da máquina que você está vendendo. Quando você vende uma peça automotiva, deve saber as especificações técnicas e quais as utilizações dessa peça, quais as compatibilidades. Quando você vende um curso, você deve saber informações completas sobre o curso que está vendendo.

Quais as informações relevantes ao cliente quando se trabalha com cursos?

- Duração;
- Conteúdo programático;
- Cronograma de aulas;
- Ferramentas à distância;
- Qualificação dos professores;
- Informações sobre estágios;
- Laboratórios;
- Certificação / reconhecimento;
- Freqüência mínima;
- Critérios e Mecanismos de Avaliação;
- Local das aulas;
- Público alvo;
- Material didático;
- Custo / Investimento.

• Terceiro ponto: Custo x Benefício

O que é caro ou barato?

   Vamos analisar a seguinte situação: você é funcionário público de uma Universidade Federal e seu salário é de 2.000 reais. Um vendedor lhe aborda com uma oportunidade: Um curso de Mestrado no valor de 17.000 reais.

    A primeira vista você me dirá que é um curso caro, então o Custo x Benefício é ruim. Pois é nesse ponto que você vai perceber o valor da informação: No funcionalismo público você ganha benefícios salariais relativos à sua maior qualificação. No caso apresentado, sua remuneração é acrescida em média em 75%. De 2000 reais, seu salário pós-mestrado será aumentado para 3.500 reais.

    E se o comprador puder pagar em 40 parcelas o curso? Perceba: se dividirmos o valor de 17.000 reais em 40 parcelas, teremos parcelas de 425 reais. Você pode terminar o curso em 24 meses, o que terá um custo até então de 10.200 reais. Faltam 16 parcelas para completar os 17.000 reais.

    Agora calcule: quanto o cliente vai ter ganho apenas de diferença de salários em 16 meses? 16 x 1500 = ..... 24.000 reais! Quando o cliente terminar de pagar as parcelas, ele terá ganho 7.000 reais mais um curso de Mestrado!

O Custo x Benefício não é maravilhoso?

Essa é a chave para fechar um bom negócio: a análise do Custo x Benefício. Se um cliente entende que obterá benefícios contratando um produto/serviço e que isso será um investimento e não um custo, o negócio está fechado!

• Conhecimento do Ambiente

   Quando se fala em estratégia, geralmente pensamos em conceito militares. Pois bem, quando se fala em Conhecimento do Ambiente, pense exatamente como um General definindo uma estratégia para vencer uma batalha ou mesmo uma guerra (curto e longo prazo).

    Para definir a movimentação de seu exército, de suas ações, e vislumbrar como vencer uma batalha, você precisa necessariamente conhecer o ambiente. Quais são as dificuldades do terreno? Quais posições estratégicas seu grupo deve assumir para que tenha uma real vantagem sobre seus inimigos? Onde estão os maiores perigos e oportunidades?

    No enfoque das vendas, você é o exército de um homem só. Dentro de seu planejamento mensal existe um adversário a ser vencido: a meta. Pois bem soldado, por onde começaremos nossa vitória? Conhecendo o ambiente.

    Pesquise e anote suas conclusões. Em diversos momentos você precisará recorrer aos seus apontamentos para tomar decisões. Divida seu relatório:

Primeira parte: dados geográficos

- Cidades de sua região e respectiva população;
- Características principais das cidades:
::: Indústria, agricultura ou comércio forte?
::: Zonas e bairros principais;
::: Nível de renda aproximado dos bairros;
::: Locais onde pode ser empregado seu produto/serviço.
::: Onde está o público-alvo de cada um de seus produtos?

Dica: busque dados no site do IBGE para qualificar sua pesquisa.

Segunda Parte: dados políticos

- Concorrência: quem é? Qual a força dos concorrentes? Quais seus pontos fracos?
- Possíveis aliados: associações, sindicatos, empresas de sua área de atuação que não sejam concorrentes, líderes nas comunidades, pessoas influentes, meios de comunicação e ONGs.

Terceira Parte: conclusões

- Quais suas chances penetrando nesse mercado? Quanto maiores as dificuldades mais esforço e tempo terão de ser despendidos para cumprir sua missão.
- Quais seus diferenciais em relação à concorrência estabelecida?
- Você precisa de que assistência da empresa para ter sucesso?
- Quais os materiais você precisa para divulgação de seus produtos/serviços?
- Qual o custo envolvido no seu trabalho nessas ações?

    Você acaba de aumentar drasticamente suas chances de sucesso. Conhecendo os fatores que podem decretar seu sucesso ou fracasso, você pode evitar muitas surpresas desagradáveis e, principalmente, traçar sua estratégia para vencer suas metas.

• Planejamento

Se você já conhece seus produtos e estudou o ambiente, você está pronto para iniciar seu planejamento.
Como chegar ao gol?

Passos do planejamento:

Pré-venda;
- Conhecer o ambiente;
- Metas;
- Definir o público alvo.

Reflita: O que é necessário para iniciar o trabalho?

1 - Metas

- Divida suas metas por semana. Qual o resultado necessário em cada semana de trabalho? Agora subdivida em dias sua meta. Qual o resultado diário que seu trabalho deve atingir?
Lembre-se: um dia de atraso corresponde a trabalho dobrado no dia seguinte. Quando tiver oportunidade, dobre sua produção. Isso garante um mês mais tranquilo em termos de resultado e, principalmente, garante um resultado financeiro muito melhor. Quem não gosta de uma boa remuneração no final do mês?


É sempre importante fixar 2 metas:
1) a meta da empresa, constando os resultados que ela definiu para você;
2) quanto você quer ganhar no mês? Pense grande! Estabeleça metas para você realizar pequenos sonhos. Que tal uma roupa nova? E um notebook? Quem sabe um carro?

A diferença entre vendedores bem sucedidos e vendedores medianos está justamente na largada: quais sonhos você quer realizar nesse mês?

- Agora divida o mês em semanas. Quais são as regiões que serão trabalhadas em cada semana? Por que? O que você pretende trabalhar em cada semana? Quais os custos envolvidos?

- Finalmente divida a semana em dias de trabalho. Quais os locais que você vai visitar em cada dia? Quantas pessoas você quer atingir? Por que essas pessoas?

Entenda: quanto mais você pensar antes de agir, melhores resultados você pode atingir.

2 – Público-alvo

    Um exemplo: você vende notebooks e simplesmente pega seu carro e entra em uma cidade desconhecida. Logo começa a bater de porta em porta atrás de possíveis clientes. Após diversas negativas você percebe que não existem postes nas ruas onde você começou o trabalho ... e quando pergunta a um morador o porquê ele lhe explica que não existe energia elétrica nas ruas daquele perímetro, pois trata-se de um loteamento ilegal. Vai a outro bairro e as negativas se sucedem, pois não existem compradores com renda suficiente para pagar pelo seu produto. Depois de um dia inteiro de trabalho, você senta em um café e, conversando com o dono, descobre que trata-se de uma cidade de mineradores, pois existe um garimpo próximo. Mas a 14 km existe uma cidade onde está a sede de uma grande empresa de minério e o centro comercial da região, onde as pessoas tem um nível cultural e sócio-econômico superior. Amanhã é outro dia ... mas você perdeu todas as vendas que poderia ter feito hoje.

    Quando você pensar em serviços, pense da mesma maneira. Se você vende cursos, você tem que saber onde você pode encontrar seu público-alvo. Se vende um curso de EJA, pense em pessoas humildes que não completaram o segundo grau. Se você vende cursos técnicos, pense em pessoas que sonham em ter uma melhora em sua vida, em sua remuneração, mas que dificilmente cursarão uma universidade. Se vender pós-graduações, reflita sobre as necessidades dos clientes em fazer esses cursos. Um Mestrado realiza muitos sonhos ... mas que sonhos são esses? Quem sonha com um Mestrado?

    Defina onde e como encontrar seu público-alvo. Conheça o ambiente. O trabalho é uma soma de planejamento e ação. Você pode visitar 200 pessoas e encontrar 1 potencial cliente, assim como pode visitar 10 pessoas e encontrar 3 potenciais clientes. Planejar diminui a ocorrência de erros e retrabalho, mas não garante sucesso. Sucesso depende única e exclusivamente de você.

• Prospecção

   Agora que você já pensou como chegar aos seus potenciais clientes, analisou o ambiente em que vai trabalhar e conhece como ninguém os seus produtos, vamos à prospecção.

Existem 2 formar de encontrar clientes potenciais:

1- Ações estruturadas que possam garantir grande retorno

    Uma grande venda depende de uma negociação que envolva diversos interessados. Uma rede de lojas ou um grupo empresarial pode comprar muitos produtos, assim como podem abrir portas para a venda de muitos cursos. Sindicatos, associações e ONGs podem se interessar em divulgar seus produtos e serviços junto a seus membros e associados.

    Importante: Essas ações podem garantir um bom resultado, mas não são de curto prazo. Nunca se foque apenas nessas ações, ou seu resultado de curto prazo será péssimo. Seu trabalho é vender, não trabalhar como Relações Públicas da empresa. Essas ações podem garantir um excelente resultado futuro, mas o que garante o salário é o trabalho do dia-a-dia.

2- Ações diárias de prospecção

    Você já ouviu a expressão “de grão em grão a galinha enche o papo”? Essa é uma grande verdade no mundo das vendas. É a cada produto vendido, a cada matrícula, que o vendedor garante o seu resultado positivo do mês. Quantas vendas você precisa fechar hoje para garantir seu resultado do dia? E para garantir a sua semana? E quanto ao mês?

Se organize. Quantas visitas você vai fazer hoje? Estruture um banco de informações sobre sua prospecção. Exemplo:

horário Visitas do dia produto cidade bairro resultado
8:00h E-mails curso técnico de farmácia para POA. Enviados 10 e-mails com informações
8:30h Visita - Técnico em Ótica - às Óticas Bomolho e Jujuba em POA -Centro. 4 interessados
9:30h Visita aoSindicato dos Metalúrgicos - Técnico em Segurança do Trabalho em POA -Sarandi. Convênio estabelecido
10:00h ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ...

    Essas informações são muito importantes para você. É a partir do que você fez e dos resultados obtidos que você vai estruturar as próximas ações. Esse é um planejamento diário, mas que bem estruturado vai lhe garantir conhecer seus clientes. Lembre-se: o planejamento é para você ter informações, não simplesmente para passar relatórios ao seu supervisor. Você é o gestor do seu tempo, dos seus resultados. Quem vai definir seu salário no final do mês é o seu resultado individual.

    Dê o encaminhamento correto às suas negociações. Monte seu banco de dados. Se perceber interesse em um potencial cliente, agende uma visita. Se visitar, busque o fechamento. Você só vai saber a real situação do seu dia, do seu mês, se for organizado. Afinal, o que falta para você atingir seus resultados? O que você ainda precisa fazer?

• Telemarketing




   Esse é um dos pontos-chave da prospecção. É muito
importante que você perceba que o telemarketing é um meio, não um fim. Ninguém fecha um negócio via telefone, a menos que trabalhe em uma central de vendas com todos os dados do cliente de modo a só efetivar um pedido, o que não é nosso caso.
  Portanto, trabalhe o telemarketing como meio de agendar uma visita. Não entre em negociação de valores por telefone, não tente fechar a venda. A pressa no fechamento da negociação atropela muitos passos e fecha muitas portas. Se solicitado, envie informações por e-mail para, após a leitura deste e-mail por parte do cliente, efetivar uma visita.

    Lembre-se: a visita pode ser feita no endereço que o cliente escolher ou na sua empresa. Mas essa definição cabe única e exclusivamente ao cliente.

 Ativo

Introdução

- “Boa noite, meu nome é João e sou consultor da Empresa X. Eu poderia falar com o sr. José Batatinhas?”
- “ Boa noite senhor José Batatinhas, meu nome é João e sou consultor da Empresa X. Eu gostaria de conversar com o sr. a respeito do curso técnico em óptica. O senhor pode me atender agora?
> Não.
- “Sr. José, existe um horário melhor em que possamos conversar? Que dia? Pode ser pela manhã às 9h? Ok, agendado para sexta às 14h nossa conversa. Muito obrigado pela atenção e até sexta-feira às 14h. Tenha uma ótima semana."

1ª parte
- “de acordo com nosso contato anterior ...”;
- “seu amigo Josuélson lhe indicou como possível interessado no curso de ...”;
- “a empresa BOBOO, que você trabalha, indicou seu nome como possível interessado...”

2ª parte
- “... o curso técnico em óptica foi elaborado a partir das necessidades percebidas do mercado em relação a profissionais capacitados nessa área. Nosso curso conta com professores renomados na área e é reconhecido pela alta qualidade. Estou entrando em contato com o senhor para conversarmos um pouco sobre essa oportunidade. Posso lhe passar algumas informações?
> não tenho interesse nesse curso
- Sr. José, além deste curso, nós temos cursos de TST, TF, TR, ... e EJA. O senhor tem interesse em conhecer algum desses cursos?
>Ok, vamos conversar.

3ª parte
- O curso de óptica (ou o curso escolhido pelo cliente) tem x meses de duração, com x aulas semanais no período da(o) noite/dia/integral. Como é sua disponibilidade de horários?
- Ok, já que o senhor tem disponibilidade para cursar esse curso em óptica, eu gostaria de adiantar alguns pontos sobre ele: a modalidade do curso é semi-presencial, onde dispomos de uma plataforma online para toda a parte teórica deste. Já toda a parte prática do curso é presencial, sendo que dispomos de um laboratório onde o senhor aprenderá toda a prática sobre a área de óptica. Um grande diferencial do nosso curso é nós garantimos o seu estágio prático, o que assegura que você possa aplicar todos os conhecimentos adquiridos com o curso. E o senhor sabe que um profissional com bom embasamento teórico e com prática na área tem grandes oportunidades de empregabilidade. Um detalhe: sabia que mais de 90% dos técnicos dessa área estão empregados?

4ª parte

- O senhor tem interesse em conhecer mais a respeito desse curso?
Responder às dúvidas do cliente

> mas qual o valor desse curso?
- O investimento é de (valor à vista), que pode ser parcelado em até X vezes. Dessa maneira, nós trabalhamos com um crédito educativo próprio, onde o senhor terá condições diferenciadas de pagamento de acordo com sua disponibilidade. Vamos agendar uma visita para conversarmos pessoalmente sobre o curso, sua sistemática e sobre as possibilidades de matrícula e investimento?

 Passivo

- Empresa X, João, boa tarde.
> boa tarde
- Com quem estou falando?
> Maria
- Boa tarde Maria, em que posso ajudá-la?
- Eu gostaria de informações sobre o curso técnico em Radiologia.
- Ok Maria. O curso de radiologia ... (seguir os passos do telemarketing ativo a partir da 3ª parte).


• Negociação

   Enfim, chegamos à negociação. Você percebe o quanto trabalhou antes de chegar a esse ponto? Você está diante de um cliente que está interessado em conhecer mais sobre sua empresa, sobre seu produto. Mas também chegou o momento de você conhecer mais sobre esse estranho que está à sua frente.

    Lembre-se: você não é amigo desse indivíduo e muito menos tem a pretensão de ser. Mas sabendo algumas informações sobre ele fica muito mais fácil guiá-lo ao fechamento do negócio.

Um exemplo passo-a-passo:

Nome da cliente: Maria
Idade aparente: 35 anos

- Maria tem segundo-grau completo.
A partir dessa informação você percebe que ela está apta a cursar qualquer curso técnico.
- Trabalha como doméstica em 3 residências
Talvez ela esteja buscando uma maior qualificação, pretendendo mudar de ramo e para isso precisa de qualificação.
- Ela é recém-divorciada.
Isso sinaliza uma tendência à mudanças em sua vida. O que ela estará buscando? Uma atualização profissional? Se qualificar para tentar uma condição financeira melhor?
- tem 1 filho adolescente.
Quantos anos terá o filho? Será que não podemos ver a possibilidade de um EJA ou um Técnico para ele também?
- faz parte de uma associação comunitária no bairro onde mora.
Será que não existem mais pessoas da comunidade interessadas em cursos técnicos? Quem sabe você contar com algumas indicações.

    Nesse exemplo você pode perceber quantas informações úteis você pode trabalhar para o fechamento do negócio. É muito mais fácil fechar uma negociação quando dispomos de informações sobre o cliente.

    Não seja indiscreto nem seja invasivo. Saiba o momento certo de conversar a respeito da vida do cliente ... isso permite que ele se sinta mais à vontade com você e que informações preciosas não passem desapercebidas.

Agora algumas dicas úteis:

- Saiba exatamente a necessidade do cliente quanto ao seu produto. Afinal, o que ele está buscando? Qual a utilização que ele pretende para o produto?

- Seu papel em uma negociação é o de consultor, não de vendedor. Nunca force o fechamento quando não está claro para o cliente o real benefício do que ele está adquirindo.

- Repasse todas as informações a respeito do produto que o cliente está adquirindo. Isso resguarda seu trabalho quanto à possíveis reclamações ou cancelamentos devido à informações incorretas ou que simplesmente não ficaram claras.

- Venda a qualidade de seu produto e de sua empresa. Vendedores que usam expressões como “eu garanto que...” não passam credibilidade.

- Cheques não são um obstáculo ao fechamento e sim um benefício ao cliente. Quando você trabalha com um parcelamento em cheques, você está depositando confiança no cliente. A empresa está concedendo um crédito educativo quando aceita cheques pré-datados.

- Se o cliente se negar a fechar negócio com você, saiba a razão exata. Explore a objeção do cliente. Será que ele compreendeu todas as informações corretamente? O que está dificultando a negociação?

- Custo é sempre o último tema da conversa. Primeiro o cliente deve conhecer bem seu produto, os benefícios e a sistemática.

- Se o cliente tentar ser evasivo e não fechar “naquele momento” o negócio pergunte: “Ok, Fulano, mas só para que eu possa me organizar para dar seguimento à negociação ... o que falta para o senhor se matricular conosco? Posso lhe ajudar com mais alguma informação?”.

- SEMPRE seja claro e correto com o cliente. Se em algum momento você tentar um atalho que resulte em um fechamento sem as informações corretas ao cliente, você acaba de se demitir.

Agora você está pronto para conhecer as técnicas de vendas.
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>>>>>>>>>>>>>>>>>> TÉCNICAS DE VENDAS
 
Vou dividir as técnicas em 6 passos:
> Apresentação pessoal;
> Sondagem;
> Apresentação do produto;
> Tratamento de objeções;
> Retomada dos pontos principais;
> Fechamento da venda.

 Ø      Apresentação pessoal;
             Este é o primeiro passo da venda técnica. Não é um ponto crucial para o fechamento do negócio, mas uma apresentação mal feita com certeza reduzirá drasticamente sua chance de concluir com êxito a negociação. Portanto, muita atenção quanto a esse primeiro contato com seu cliente.
            Já falamos quanto à apresentação visual neste manual, quanto ao vocabulário e quanto ao cuidado em tratar com um cliente. Agora é o momento de trabalhar a empresa, o produto e o consultor que você irá apresentar ao cliente.
Quando você trabalha:
 a) com produto(s)/serviços para empresas:
I           “Boa tarde, meu nome é João da Silva e sou consultor da Empresa X. O objetivo dessa visita é lhe apresentar o Produto Y (a sistemática, o serviço, etc) , focado em seu ramo de atuação”.
II         “Antes de entrar propriamente no pruduto/serviço foco dessa conversa, é muito importante conhecer sua empresa e um pouco sobre a sua percepção sobre seu ramo de atuação.”                   
b) com produto(s)/serviços para pessoas físicas:
I           “Boa tarde, meu nome é João da Silva e sou consultor da Empresa X. O objetivo dessa visita é lhe apresentar o Produto Y (a sistemática, o serviço, etc) , trazendo uma nova possibilidade para o senhor(a)”.
II         “O senhor dispõe de alguns minutos para conversar? Ok, primeiramente eu gostaria de conhecer um pouco de suas necessidades.”
            Por que paramos nesse ponto? Porque o que eu coloquei aqui foram duas formas de quebrar o gelo, de introduzir uma conversa. Se nesse ponto você começar a falar em produto, preço e sobre as diversas vantagens que sua empresa tem sobre a concorrência, você não estará tendo uma conversa ou uma negociação, e sim estará fazendo um monólogo, sem assim cativar o cliente. O máximo que se consegue com monólogos é um “vou pensar, deixe seu cartão” e ver a chance de fechar um bom negócio escapar entre seus dedos.
            Lembre-se: você agora é um consultor, não um distribuidor de cartões ou guias. Tudo que você mais quer é essa chance de conversar com o cliente e, principalmente, a chance de ouvi-lo. Exercite seu ouvido e guarde sua oferta para o momento da apresentação do produto.
            Todo vendedor tem seu perfil próprio. Faça sua própria apresentação, mas molde-se dentro desses simples conceitos: seu nome, função, empresa e o que você está fazendo na frente do cliente.
            Quebrou o gelo? Hora de ouvir o cliente.
Ø      Sondagem;
 
Chegamos ao ponto-chave das técnica de vendas. A sondagem é que vai extrair do cliente as necessidades ou desejos que irão impulsionar sua venda. É fantástico o número de informações que você pode extrair de um cliente apenas exercitando seu ouvido. Mas para extrair informações, você deve ter em mente o que quer saber e como alinhar o discurso do cliente à questões referentes aos seus produtos/serviços.
Se você for muito direto pode fazer com que o cliente se sinta pressionado, gerando um mal-estar. Se for muito prolixo vai desperdiçar seu tempo e o do cliente sem que vocês concluam a negociação. Portanto, guie sua visita dentro de uma cadeia lógica.
 Antes de seguir nossa abordagem sobre a sondagem, vamos analisar 2 conceitos básicos que servirão de apoio em nossa negociação e ajudarão muito a desenhar a cadeia lógica da venda técnica:  perguntas abertas e perguntas fechadas

  • Perguntas abertas
Perguntas abertas são as perguntas que dão margem à respostas interpretativas e dissertativas. É nesse momento que você vai ouvir muitas informações e precisará saber filtrar as informações que lhe interessam para seguir a negociação. É importante perceber que estas perguntas estarão sempre ligadas ao seu desejo de conhecer a empresa/pessoa com quem você está conversando/negociando e a realidade em que essa empresa/pessoa está inserida.
 Alguns exemplos de perguntas abertas:
 Para empresas
- qual o mercado de atuação de sua empresa?
- e como o senhor percebe sua concorrência?
- como o senhor imagina sua empresa em 5 anos?
- como sua empresa está se preparando para o futuro?
Para pessoas físicas
- como o senhor vê o mercado de trabalho? (para cursos)
- o que é mais importante quando o senhor pensa em um carro? (automóveis)
- o que é segurança para o senhor? (seguros)
- medicamentos. O que é fundamental quando se fala em qualidade? (medicamentos)
            As perguntas abertas são uma excelente forma de entender como pensa seu cliente. E as respostas que você ouvir irão guiar sua negociação.

  • Perguntas Fechadas

Perguntas fechadas são uma fonte objetiva de informações. Sim e não, quantidades, e valores são as respostas básicas a essas indagações. Saiba trabalhar as perguntas fechadas com inteligência, ou sua conversa/negociação se tornará um questionário. Use essas perguntas mescladas com perguntas abertas, em momentos decisivos de sua negociação.
 Exemplos de perguntas fechadas:
 Para empresas:
- qual a operadora de telefonia fixa que sua empresa utiliza?
- quantos alunos sua escola possui no 2º grau hoje?
- qual sua capacidade produtiva do Produto A hoje?
- a quantos anos sua empresa atua no mercado X?
 Para Pessoas Físicas:
- qual sua escolaridade?
- o senhor tem filhos?
- o senhor possui seguro de vida?
- em uma escala de 0 a 10, qual a importância do lazer em sua vida?

Sempre que você utilizar as perguntas fechadas, saiba exatamente o que você vai fazer com essa informação.

Voltando à sondagem:

Conhecendo seu produto, você conhece seus diferenciais. Induza a conversa para tópicos onde você estará confortável ao falar de seu produto. Seu diferencial é a qualidade? Converse sobre mercado, sobre o que é importante para o cliente, sobre a imagem de algo de qualidade. Exemplo 2:(perguntas abertas e fechadas mescladas):
 Você trabalha com fornecimento de tecidos para empresas de confecção. Seu grande diferencial é a qualidade de seu produto, com uma tecnologia muito superior à concorrência, mas com um preço 60% superior ao ofertado pelos concorrentes.
Estudando o mercado você verificou um potencial cliente e finalmente está diante dele. Vamos estruturar sua sondagem? 
-    sua empresa tem 10 anos de mercado. Quais seus diferenciais para se crescer em um mercado tão competitivo?
-    como o seu cliente vê sua empresa hoje?
-    como vocês trabalham o controle de qualidade de seus produtos?
-    então qualidade é fundamental para o cliente?
-    o que o cliente procura em uma camiseta (ou outro produto da empresa) hoje?
-    Então tecnologia é fundamental?
-    Se vocês tivessem acesso a um novo material, com mais qualidade e tecnologia, o senhor acredita que isso poderia colaborar com o desenvolvimento de sua empresa?

Um detalhe: no decorrer da sondagem você vai encontrar 2 vezes a palavra fundamental. Não foi por acaso como você pode ter percebido. Isso induziu o cliente a pensar em qualidade e tecnologia como fatores extremamente importantes dentro do seu negócio. Ressalte os diferenciais dos seus produtos/serviços dentro das próprias perguntas que você irá elaborar. Utilize palavras fortes e positivas quando tocar nesses pontos.

Então a cadeia lógica da sondagem está na seguinte estrutura:

Ø      mercado;
Ø      concorrência;
Ø      visão dos clientes da empresa;
Ø      necessidades dos clientes da empresa;
Ø      como é o processo hoje?
Ø      visão de futuro;
Ø      o que é feito para chegar nesse futuro?
Ø      introduza perguntas quanto aos diferenciais do seu produto;
Ø      ressalte as respostas positivas do seu cliente com relação ao seu produto;
Ø      introduza a apresentação do seu produto. O cliente tem interesse em conhecer o que você veio apresentar?

Ø      Apresentação do produto

Chegou a hora de você dar seu show. Foque a apresentação do seu produto/serviço nos pontos relevantes que você encontrou na sondagem. Isso vai criar mais interesse no cliente, já que você está trazendo algo focado em suas necessidades.
Ø      Cite exemplos dentro dos processos da empresa que o comprador lhe apresentou;
Ø      Ressalte a opinião dos clientes dessa empresa, da importância de trabalhar esses pontos;
Ø      Demonstre como seu produto vem ao encontro das necessidades da empresa;
Ø      Tire as dúvidas do cliente quanto ao seu produto. Quanto mais dúvidas, mais interessado ele ficou em sua proposta.

Tente não falar em preço nesse passo da venda. Busque trabalhar antes da questão Preço as Objeções do cliente quanto à sua proposta.

Ø      Tratamento de objeções
 
Aqui você vai lapidar sua proposta. Muito cuidado em suas respostas. Seja positivo e não caia nas armadilhas que serão colocadas nessa etapa.
As objeções consistem basicamente nas restrições que o cliente vai impor para a aquisição de seu produto. Esse é o momento de trabalhar com máxima atenção a negociação.
Objeções comuns:
  • Preço
Se o cliente julgar seu produto/serviço caro, demonstre para ele os benefícios que a aquisição/contratação do produto/serviço trarão. O que é caro? O que é mais importante? O que o cliente ganha trabalhando com você? E se o produto for parcelado em X vezes? (reveja o ponto Custo x Benefício deste Manual).
  • Fidelidade a outra marca
Ressalte a importância da fidelidade, do relacionamento. NUNCA fale mal do seu concorrente, ainda mais se o cliente tem um vínculo com ele. Mas insista em seus diferenciais, faça comparativos. Demonstre que você está propondo mais que uma mudança, um novo relacionamento, uma nova parceria. Utilize as respostas que o cliente lhe deu na sondagem a seu favor. Não tenha medo de fazer um pouco de pressão, pois ninguém fecha um negócio facilmente quando o cliente é fiel a um de seus concorrentes.
  • Desconhecimento quanto à sua marca
Se você trabalha em uma empresa que tem pouco tempo de mercado, não desanime. Ilustre sua proposta com estudos de caso, com exemplos reais de como seu produto/serviço já beneficiou outros clientes. Demonstre com estudos mercadológicos o porquê da criação de sua empresa e quais os diferenciais que tornaram seu produto/serviço um benefício para as empresas (ou clientes em geral quando se fala em pessoas físicas). Amostras, aulas-grátis, test drives ... enfim, a oportunidade de testar o que se está comprando podem ser diferenciais.
  • Qualidade
Mais um ponto a se trabalhar com custo x benefício. Se a qualidade de seu produto não é sua força, busque outros diferenciais. Ressalte atributos e demonstre financeiramente o ganho de margem de lucro para a empresa. No caso de pessoas físicas, trabalhe a real necessidade do cliente: ele precisa de praticidade ou de recursos que ele nem utiliza? O que torna algo melhor: sua utilização prática ou a imagem de super-produto de difícil manuseio?
  • Referências
Referências são muito importantes para dar segurança ao cliente. Tenha na manga referências positivas, empresas ou pessoas que você possa indicar como certificadoras de que seu produto/serviço é exatamente o que você está apresentando.

Se um cliente fizer uma objeção que pode prejudicar você na venda, denegrindo algum de seus atributos, não discuta com ele. Apenas contorne a objeção retomando os benefícios de seu produto/serviço. Entrar em choque com o cliente é um passo para perder a venda. Mais uma vez, seja positivo. Ressalte suas qualidades, desvie o foco da negociação de um ponto negativo para outros positivos ofertados. Seja o mais claro possível e mantenha a firmeza na argumentação.

Ø      Retomada dos pontos principais
 
Vendeu seu peixe? O cliente enfim gostou do que ouviu? Hora de ressaltar os pontos mais importantes da negociação para não deixar brechas para dúvidas. Faça um resumo do que está ofertando ponto a ponto, para dar mais segurança para o cliente.
Apresente a entrega do produto/serviço, preço, contrato, pagamento ... enfim, todos os pontos de sua proposta.

Pergunta chave: Alguma dúvida?
 Esclarecidos todos os pontos da negociação, hora de fechar o negócio.

Ø      Fechamento da venda
 Apresente o contrato, toda a documentação necessária e feche o negócio.
 Nesse ponto ainda podemos perceber alguma última ressalva do cliente, como por exemplo “preciso pensar um pouco mais” ou “não sei se é o momento de fazer esse negócio”. É complicado ouvir isso nessa etapa, mas você não pode de maneira nenhuma sair da sala de negociações sem fazer algumas colocações:
  • “Ficou alguma dúvida sobre o produto/serviço?”
Mesmo que a resposta seja não, uma retomada de tudo o que foi trabalhando na negociação e de todos os benefícios que o cliente obterá e refaça a oferta.
A resposta ainda não é definitiva?
·        “Senhor José da Silva, eu apresentei todos os benefícios para que estabeleçamos uma parceria. O que falta para o senhor fechar esse negócio conosco?” Essa é uma pergunta fundamental, pois aqui você vai achar a objeção do cliente. Não tenha medo de fazer essa pergunta, essa é sua última chance de fechar esse negócio nessa reunião.
Caso não consiga fechar o contrato nesse momento, entregue uma proposta por escrito (de preferência já redigida antes da reunião) com seu cartão anexado. Mantenha contato com o cliente 1 vez por semana, de preferência por telefone, até ouvir um sim ou um não definitivo. Existem diversos negócios que o vendedor julga finalizados que ressurgem quando se menos espera. Nunca desista de uma negociação onde você percebe um claro benefício para o cliente, a menos que ele lhe dê um não definitivo. E se você ouvir esse não, pergunte novamente: ficou alguma dúvida sobre o produto/serviço?

Ø      Considerações Finais
 
Trabalhar na área de vendas é uma composição entre técnica e força de vontade. Não se abata ao perder um negócio. Não existe um único vendedor que nunca tenha perdido um bom negócio, não existe 100% de aproveitamento em vendas. Mas é fundamental que você saiba o motivo que o fez perder uma negociação. Entender seus próprios erros traz experiência e maturidade, para que você aprimore todos os dias suas qualidades. E reflita: se você vendeu um produto, será que não poderia ter vendido outros também? Todas as necessidades do cliente foram supridas nessa venda?
Pratique o pós-venda. Entre em contato com seu cliente, mostre interesse. Ele gostou do produto/serviço? Suas expectativas foram cumpridas? Relacionamento é a chave para negócios futuros.
Vender é aprender todos os dias, um pouco com cada cliente. Nunca se julgue perfeito, pois você nunca o será. Aprenda com seus colegas, veja novas formas de trabalho e lapide sua forma ideal. Todos tem uma abordagem diferente, uma sistemática de trabalho diferente. Busque o seu melhor, acredite no potencial de seu trabalho.
Você só conseguirá vender se acreditar no produto/serviço que está oferecendo. Imagine hipóteses, formule questionamentos. Seja o melhor entre os melhores. Conquiste seus sonhos no dia-a-dia e você estará sempre motivado para os desafios que lhe esperam.

Alex Kunrath
Consultor Sênior IDAti
alex@idati.com.br

Um comentário:

  1. obrigada pela ajuda alex...
    estao sendo muito uteiss..
    by Débora

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