Pular para o conteúdo principal

Como perder clientes

Muito se fala em como conquistar clientes. Mas e como perder? 

Existem muitos livros e artigos a respeito da fidelização de clientes. Quando se trata especificamente de produtos, as empresas buscam sempre o melhor custo-benefício para seu público-alvo. 


Não confunda preço com custo-benefício, já que existem milhares de pessoas dispostas a pagar altos preços por exclusividade ou por inovação. Já quando se trata de serviços, a relação é um tanto quanto delicada. O cliente se preocupa com preço, qualidade, tempo e, quem sabe, afinidade.

O interessante é perceber que por mais variáveis que existam nesse relacionamento entre cliente e empresa, a preferência dos gestores de empresas de serviços é pelo vínculo coercivo do seu cliente. É mais fácil amarrar o cliente via contratos e multas do que pelo serviço bem prestado.

Quando adquire um serviço, o cliente geralmente não tem muita noção dos meios para a realização do contratado, mas sim do objetivo. Contratando um advogado você sabe o que pretende, mas não sabe todos os pormenores de como este irá defender os seus interesses. Quando contrata uma operadora de serviços de telecomunicações, você sabe que quer telefonar, receber e enviar mensagens e e-mails e alguns outros serviços por um preço justo. Quer vender seu apartamento? Um corretor vai fazer o negócio para você. Mas e se o serviço não for tão bom quanto o cliente gostaria e ele resolver rescindir o contrato? Multa nele!

Chegamos ao primeiro mandamento do péssimo prestador de serviços: “incluirás no teu contrato uma multa desproporcionalmente alta, para que o cliente desista da intenção de ser bem atendido”. Claro que na primeira oportunidade o cliente vai procurar outro prestador de serviços. Mas a empresa já garantiu alguns trocados para sua manutenção.

A título de exercício vou expor algumas situações reais. É um roteiro de péssimas práticas, mas reflita após a leitura: será que você não viu nenhuma dessas situações em sua empresa?

> Prometa e não cumpra na íntegra o combinado: afinal, o que interessa é o fim, não os meios. É mais difícil o cliente escapar quando algum serviço tem falhas no decorrer do processo, já que se ele procurar outro prestador do serviço solicitado terá que recomeçar do zero todo o processo.

> Inclua adendos de custos durante a prestação de serviços: é muito mais difícil fazer um orçamento completo antecipado. Não se preocupe com exatidão, apenas demonstre “novas necessidades orçamentárias” ao cliente. Alguns dígitos a mais fazem parte de qualquer prestação de serviço.

> Venda um produto ou serviço e não entregue no prazo : Paciência é uma virtude ... mostre ao cliente que você reconhece suas virtudes.

> Está sem estoque de certo produto? Não tem certeza de quando este será reposto? Venda assim mesmo! Se Deus fez o mundo em 7 dias, seu fornecedor pode fazer um produto em 3. Prometa a entrega em 5 dias úteis e tudo está resolvido.

> Se o cliente está em dúvida sobre o produto que irá levar, venda o mais caro. O preço diz quão bom é um produto, portanto não tem como ele se arrepender.

> Relacionamento é importante apenas com o cônjuge, com os amigos, com a família. Seu cliente está interessado em compra x entrega, não em ser bem atendido e ter todas as informações que necessita. Ocorreu um erro? Deixe que o cliente descubra, ele vai se sentir parte ativa do processo.

> Se está prestando um serviço, gere um erro imperceptível. Quando algo começar a dar errado, o cliente vai chamar você novamente e isso gera receita.

> Você é consultor? Aja como psicólogo da empresa, dê sempre total razão para o cliente. Quando ele perceber que você só serviu para sugar recursos e massagear seu ego, com certeza vai lembrar dos bons momentos que passou junto a você e lhe contratar novamente para longas horas de bate-papo (pago) sobre o mundo empresarial.

Bom momento para expor o segundo mandamento do péssimo prestador de serviços: “tornarás o cliente seu refém”. Um bom exemplo: se você trabalha com softwares, não faça um excelente trabalho de uma vez. Faça vários trabalhos medianos durante um ano. Lembre-se: o refém se apega ao sequestrador quando exposto a longos períodos de convivência (Síndrome de Estocolmo).

Vamos tentar otimizar nosso tempo e trazer dados práticos para utilização imediata. Com esses dados você pode saber se sua empresa atrai ou afasta clientes. Primeiramente, vamos definir 4 critérios: preço, qualidade, tempo de entrega/execução e afinidade.

Agora, um breve questionário. Esse questionário deve ser respondido pelo CLIENTE e pelo GESTOR. Comparar as duas percepções é vital para saber se as impressões estão alinhadas. Caso não estejam, a resposta é óbvia: sua empresa não conhece seu cliente.
.
IMPORTANTE: retire o texto entre parênteses antes de aplicar com o cliente o questionário.
.
PREÇO
O preço do produto/serviço é
( ) barato (muito melhor que da concorrência)
( ) acessível (melhor que da concorrência)
( ) justo (padronizado com a concorrência)
( ) caro (mais caro que a concorrência)
.
QUALIDADE (produto)
( ) baixa qualidade (o diferencial é o preço)
( ) razoável ( mediano)
( ) bom (bom produto)
( ) excelente (ótimo produto)
.
QUALIDADE (serviço)
( ) mal feito
( ) suficiente
( ) bem feito
( ) ótimo
.
TEMPO DE ENTREGA / EXECUÇÃO
( ) péssimo
( ) descumprido
( ) razoável
( ) pontual
.
AFINIDADE
( ) péssimo atendimento
( ) indiferente
( ) bom nível técnico
( ) muito bem atendido
.

Tenho certeza que algum marketeiro adorador de pesquisas está se perguntando: “ele chama isso de questionário?”. Já vou adiantar a resposta: você tem paciência para completar longas pesquisas ou questionários?

Lembre-se: esse questionário é uma forma de encontrar indícios sobre sua relação com seus clientes.

Algumas colocações sobre a percepção do cliente:
.
PREÇO: O ideal é que sua média esteja entre acessível e justo. “barato” ou “caro” são termos pejorativos. Se é barato é porque é de “balaio” e se é caro é porque o custo-benefício é péssimo.
.
QUALIDADE (produto): compare a visão do cliente com a do gestor. Nem sempre a empresa foca sua estratégia na qualidade do produto. O problema se instala quando o gestor acha que seu produto é melhor do que pensa o cliente. E mais: baixa qualidade é uma péssima impressão até para o consumidor com poder aquisitivo mínimo.
.
QUALIDADE (serviço): apenas uma impressão interessa aqui: ótimo. Bem feito ainda tem o que melhorar. Falta se esforçar mais ... ou o problema está na Afinidade. Compare os dois fatores. Talvez o que realmente faltou foi mais empatia.
.
TEMPO DE ENTREGA / EXECUÇÃO: aqui não existem desculpas. Pontualidade é essencial para o sucesso. Garanta um alto grau de satisfação entre seus clientes. Exceções podem existir, mas lembre-se: uma má impressão rende péssimas recomendações a um grande grupo de potenciais clientes.
.
AFINIDADE: aqui está o quão carismático é seu time. Um bom atendimento é tão importante quanto todos os outros fatores, com um diferencial: o cliente lembra mais de um bom atendimento que de um endereço.
.
    Agora, o terceiro mandamento do péssimo prestador de serviços: “ninguém conhece seu negócio melhor que você mesmo”. Não perca tempo prestando atenção nos outros. Você é genial e não precisa de informações!

Então meu caro, você é um fidelizador ou um perdedor de clientes?



Alex Kunrath, Consultor Sênior




A IDAti é empresa de Consultoria e Treinamento especializada em Reestruturação Comercial (Marketing e Vendas integrados) de Porto Alegre, RS, com atuação nacional.



Conheça nossos cursos online e tenha acesso à materiais exclusivos para download:


O site Aulas de Negócios é um compêndio de materiais de consultoria e treinamento desenvolvido pela IDAti e seu conteúdo é protegido pela Lei nº 9.610, de 1998. Todos os materiais são para seu desenvolvimento pessoal e profissional, sendo que a replicação desses conteúdos em sites, aulas, palestras e consultorias, sem a prévia autorização, será considerada crime de violação de direitos autorais.

Postagens mais visitadas deste blog

O que é Marketing Omnichannel?

Estamos diante de um conceito da moda. Omnichannel ou em bom português onicanal. É importante a abertura do termo, já que o prefixo ONI exprime a noção de “todos”, facilitando a compreensão de que o Marketing Onicanal nada mais é que a utilização de todos os canais de interação com clientes e pessoas em geral. De que se tratam “todos os canais”? A união entre estratégias e ferramentas online e offline. Um rápido vídeo explicativo sobre o assunto: Vivemos em uma sociedade conectada. Já não é possível, ou desejável, que uma organização utilize apenas estratégias offline para se comunicar com o público. Imagine que você utiliza panfletos para divulgar seu trabalho. No panfleto é desejável que existe um meio de digital de apresentação da sua proposta, seja um site, uma página em redes sociais ou mesmo um vídeo explicativo. Grandes empresas varejistas também estão trabalhando de forma integrada suas lojas virtuais e físicas, buscando que os clientes tenham uma experiên...

O Brasil está estagnado. E agora?

Não é novidade para nenhum empresário brasileiro que a situação do mercado nacional está complicada. Os resultados das eleições presidenciais foram positivos, porém a falta de resultados tangíveis do governo atual trouxe recuos por parte da sociedade no que tange investimentos. A situação é bastante complexa. Mas posso afirmar que esperar pela aprovação de projetos e reformas é um erro. E esse erro está sendo o padrão nos negócios nacionais. Por que é um erro? Porque reflete falta de capacidade estratégica. Perceba, a competição segue, o mercado segue, mesmo que menos aquecido. A concorrência nesse momento é maior que em ambientes de bonança econômica. O que os gestores estão esperando? Que milagrosamente a economia volte a crescer para que todos tenham maiores fatias de mercado devido ao aumento da demanda? Isso é estratégia? Tenho ouvido dois tipos básicos de relatos, totalmente antagônicos, de empresários com visões antagônicas: I)    ...

Montagem de Orçamento: Marketing e Vendas Integrados

Como montar um orçamento comercial? Essa é uma dúvida muito comum entre gestores, sejam da área de marketing ou de vendas. Esse artigo busca lhe ajudar em suas definições comerciais. Vamos iniciar de um pressuposto: Marketing e Vendas não são departamentos separados, fazem parte da mesma matriz de custos da organização. Então devem ser considerados correlatos em sua orçamentação. Nesse momento gestores de ambas as áreas já estarão arredios. Afinal, como assim fazer um orçamento conjunto? Simples. Uma área influencia a outra. Assim como ambas influenciam a produção, o financeiro, o desenvolvimento de produtos, entre tantos. Então, simplesmente opte por pensar em Vendas como uma área correlata à Marketing. Vendas fazem parte de Marketing. Ao menos na teoria, porque na prática empresarial brasileira as áreas são independentes. De forma totalmente equivocada. Vamos abrir esse conceito. Se o orçamento fosse conjunto, as métricas seriam: - Curto Prazo: 0-6 me...

Desconstruindo a Fórmula de Lançamento

A famosa Fórmula de Lançamento, desenvolvida por Jeff Walker nos Estados Unidos e trazida para o Brasil por Érico Rocha, já está no mercado nacional há alguns anos. Apenas no Brasil foram 10 lançamentos da fórmula, com mais de 20.000 alunos oriundos dessa estratégia. A pergunta a ser respondida nesse artigo é: essa metodologia vale a pena para seu empreendimento? Antes de apresentar os passos e os cenários que você irá enfrentar, gostaria de deixar uma mensagem bem clara em sua mente: em um dos momentos de vendas da fórmula é apresentado um palco com empreendedores que fizeram 6 dígitos em 7 dias, isso é, mais de 100.000 reais. O número varia, mas vamos arredondar para 200. Duzentas pessoas aplicaram com eficácia a fórmula e alcançaram esse objetivo. Pode parecer um excelente número. Mas volte ao contingente de alunos. Duzentos empreendedores de sucesso representam 1% do universo de pessoas que passaram pelo treinamento. UM POR CENTO. Chances mínimas. E nesse ar...

Estudo de Caso - A Empresa de Cursos SA

Ambiente Em 2009 as empresas ligadas à educação enfrentaram uma situação atípica. Devido à crise econômica mundial e à gripe A, instalou-se um receio quanto a investimentos por parte dos clientes. A crise influenciou o temor do desemprego, fazendo com que grande parte da população revisasse e priorizasse seus investimentos. Já a gripe A criou certa fobia de se frequentar ambientes fechados, tais como salas de aula, fazendo com que possíveis alunos resolvessem postergar seu ingresso em um curso. O ambiente influenciou muito as empresas de cursos livres, técnicos e especializações. A sazonalidade histórica de matrículas no segmento educacional demonstra que os picos de vendas ocorrem nos meses de março e agosto. Já os fatores externos influenciaram negativamente o desempenho das empresas do segmento em todo o período compreendido entre janeiro e agosto, trazendo um grande déficit financeiro. Apresentação da Cursos SA A Cursos SA é uma empresa com mais de 15 anos de atuaç...

Estratégias de Vendas na área da Saúde em 7 passos

Um desafio latente dos profissionais da área da saúde é vender os serviços prestados. Os conselhos impõe diversas restrições aos mecanismos tradicionais de estratégias comerciais, o que torna ainda mais complexa a tarefa de destacar clínicas ou mesmo consultórios no mercado. O caminho da venda para esses profissionais, sejam profissionais liberais ou mesmo gestores contratados, é indireto. Você não pode utilizar preços e promoções como ferramentas de divulgação. Sua comunicação basicamente será institucional, o que não permite uma conversão mais agressiva de vendas. Então, quais os caminhos para se estabelecer nesse mercado? Primeiro passo: se posicione Escolha um nicho de mercado onde vai atuar e para o qual você terá o foco de conversão de resultados mais sólido. Nenhuma empresa possui soluções para todas as pessoas. E isso inclui clínicas e consultórios.  Portanto, você deve definir seu público-alvo: qual a faixa etária, qual a renda, qual o per...

O melhor restaurante de Londres no TripAdvisor ... que não existe.

Como a indução das pessoas pode alavancar negócios? Opiniões em redes sociais são fidedignas? O que devemos avaliar sobre o caso? The Shed at Dulwich é uma criação de um jovem londrino que resolveu desafiar a lógica do TripAdvisor. Estamos em um momento histórico de análise de Marketing, onde a simples propaganda de uma empresa e suas referências técnicas sobre produtos e serviços já é vista como potencialmente enganosa pelos consumidores. Hoje o papel dos influenciadores é formidável na tomada de decisões de nossos potenciais consumidores. Amigos, familiares, círculos sociais, redes sociais, fóruns de interação, vídeos de outros “consumidores” (muitas vezes de maneira patrocinada) acerca a experiência que os mesmos tiveram com produtos e serviços são parte fundamental de análise para o processo de compra. Nesse sentido o TripAdvisor cresceu e se consolidou como uma das fontes de informações mais relevantes do ambiente virtual. Moradores e viajantes avaliam estabel...